11 Dez 2023

Maximaler eCommerce Erfolg: Die 7 Phasen eines erfolgreichen Lead Managements

Gliederung

  • Herausforderung im eCommerce: Marketing & Sales, stronger together 
  • Optimales Lead Management im eCommerce: Die sieben Phasen des Erfolgs
    • Phase 1 – Kontaktaufnahme: Demokratisierung der Kommunikationskanäle
    • Phase 2 – Alle Leads an einem Ort zusammenführen
    • Phase 3 – Daten für den Berater übersichtlich zur Verfügung stellen – bevor das Gespräch los geht
    • Phase 4 – Insights aus dem aktiven Gespräch entschlüsseln – KI-boosted
    • Phase 5 – Gespräche auf Herz und Nieren prüfen – Lead Scoring
    • Phase 6 – Ab ins CRM für bessere Sales-Strategien – nur wertvolle Leads nehmen die Hürde
    • Phase 7 – Mit wertvollen Daten Google und andere Marketing-Tools füttern
  • Fazit – Zusammenfassungen der Benefits

Herausforderung im eCommerce: Marketing & Sales, stronger together

In der dynamischen Welt des eCommerce stehen Marketer und Vertriebler vor der essentiellen Aufgabe, ihre Marketing- und Sales-Aktivitäten effektiv zu koordinieren. Denn nur durch eine nahtlose Zusammenarbeit beider Abteilungen lassen sich optimale Ergebnisse erzielen – getreu dem Motto: Marketing & Sales, stronger together. 

Dieses Zusammenspiel ist entscheidend für den Erfolg im eCommerce Sektor – und in allen anderen Unternehmen, deren Haupt-Neukundenakquise-Quelle über die Lead-Generierung läuft.

Hier kannst Du den ganzen Prozess in einem kurzen Video live erleben:

Herausforderungen von Marketing und Vertrieb im eCommerce

Marketing

Das Marketing hat dabei zwei wesentliche Herausforderungen:

  • Mehr Leads mit gleichbleibenden Budgets generieren 
  • Den Marketing-ROI kontinuierlich optimieren

Was dazu allerdings meist fehlt:

  • Eine kontinuierliche Kommunikation mit Sales sowie stringentes Feedback der Vertriebskollegen
  • Tiefgreifendes Wissen über die konkreten Anforderungen der Zielgruppe und harte Kundendaten aus dem Vertrieb 

Sales

Der Vertrieb sieht sich ähnlichen Herausforderungen gegenüber:

Die Hauptaufgabe der Vertriebsmitarbeiter ist es, auf Basis von qualitativ hochwertigen Leads besser zu verkaufen.

Aber auch ihnen fehlt dafür etwas:

 

  • Zugang zu wertvollen Marketing-Daten 
  • Einbindung in die Marketing-Prozesse 

Optimales Lead Management im eCommerce: Die sieben Phasen des Erfolgs

Wie ein solcher Prozess aussehen kann, der massiv auf die Geschäfts- und Verkaufsergebnisse einzahlt, zeigen wir anhand eines Cases aus dem eCommerce – genauer: an einem Fahrradhändler.

Phase 1 – Kontaktaufnahme: Demokratisierung der Kommunikationskanäle

Insbesondere in eCommerce Umgebungen ist es entscheidend, Kunden die Freiheit zu geben, ihren bevorzugten Kommunikationskanal zu wählen – ein Schlüssel zur Demokratisierung der Kundenkommunikation. Diese Flexibilität verbessert die Customer Experience erheblich und holt den Kunden in seiner eigenen Komfortzone ab. Das Ergebnis ist eine Steigerung in der Markenloyalität und -bindung sowie der Customer Experience und zahlt direkt auf die Verkaufsergebnisse ein.

Es ist ebenso wichtig, diese Kommunikationskanäle auf allen relevanten Plattformen zugänglich zu machen. Dadurch können Kunden nahtlos an der optimalen Stelle ihrer Customer Journey abgeholt und effektiv mit den richtigen Abteilungen wie Vertrieb, Kundenservice oder Support verbunden werden. 

Ein praktisches Beispiel aus dem eCommerce:

In einem Fahrrad-Shop ermöglicht diese Strategie dem Kunden, nach dem Hinzufügen eines Produkts zum Warenkorb, direkt Kontakt mit dem Vertriebsteam aufzunehmen, um eine Probefahrt zu vereinbaren. So regen Unternehmen eine direkte Interaktion an und bekommen – auf Kundenwunsch – einen zusätzliche Möglichkeit, weitere Informationen zu sammeln und zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. 

Diese Herangehensweise stellt sicher, dass eCommerce-Unternehmen durch gezielte und flexible Kommunikation ihre Kundenbindung und Verkaufserfolge maximieren.

Phase 2 – Alle Leads an einem Ort zusammenführen

Durch die Integration einer zentralisierten und einheitlich zugänglichen Queue wird ein nahtloses und effizientes Lead Management ermöglicht. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Anruf aus einem im Warenkorb angebotenen Kontaktpunkt startet, wird diese Anfrage (Lead) sofort in der Queue sichtbar. Dies ermöglicht es allen relevanten Mitarbeitern, die Anfrage zu sehen und zu bearbeiten, wobei wichtige Informationen über bereits bestehende Kundenbeziehungen sofort verfügbar sind. Durch diesen Prozess geht kein Lead mehr verloren, selbst wenn ein bestimmter Mitarbeiter kurzzeitig nicht verfügbar ist. Zudem können Anfragen bei Bedarf an spezialisierte Kollegen weitergeleitet werden. Insbesondere bei spezifischen Anfragen, wie in unserem Beispiel der Anforderung einer Probefahrt, bietet dieser Ansatz einen Informationsvorsprung, der zu effektiveren Verkaufsgesprächen führt und somit den gesamten Vertriebsprozess optimiert.

Phase 3 – Daten für den Berater übersichtlich zur Verfügung stellen – bevor das Gespräch los geht

Nimmt der Vertriebler dann das Gespräch an, um eine Probefahrt zu vereinbaren, hat er direkt auf einen Blick viele wertvolle Daten auf dem Schirm, die ihm zusätzliche Anhaltspunkte dafür geben, was der Kunde konkret gerade vielleicht noch möchte bzw. benötigt. Und das bereits bevor das Gespräch überhaupt angenommen wird.

Zu diesen wertvollen Informationen – Web-Daten – gehören viele Insights über die Customer Journey des Leads. Etwa:

  • Über welcher Kampagne kam der Nutzer auf die Website
  • Welche Inhalte hat er auf der Website angesehen und aktiv genutzt
  • Welche Sprache ist im Web-Browser eingestellt (Sprachpräferenz)
  • Was hat der Kunde ggf. noch im Warenkorb liegen (inkl. den aktuellen Warenkorbwert)
  • Worüber hat sich der Kunde ggf. bereits mit dem Unternehmen ausgetauscht (Kontakthistorie)
  • uvm.

Mit diesen Informationen als Basis für das anstehende Gespräch, lassen sich schnell und unkompliziert weitere Möglichkeiten des Cross- und Upsellings eruieren – der Sales-Mitarbeiter kann so noch besser verkaufen und gezielt weitere Angebote machen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit den Interessen und Wünschen des Kunden entsprechen.

Phase 4 – Insights aus dem aktiven Gespräch entschlüsseln – KI-boosted

In den aktiven Gesprächen beginnt dann die wahre Magie – powered by KI. Mit Features wie einer Black-/White-List (Good Words / Bad Words) können spezifische Begriffe definiert werden, die in zweierlei Hinsicht das Verkaufsgespräch und damit den Erfolg des ganzen Unternehmens verbessern:

 

  • Der Sales-Mitarbeiter hat eine Kontrolle über die Effektivität seiner Gesprächsführung: Er sieht anhand der festgelegten positiven und negativen Begriffe zu spezifischen Vorgängen (etwa “Probefahrt vereinbaren” oder “Versicherungsschutz erhöhen”) in welche Richtung er steuern muss, um möglichst schnell zum Erfolg zu kommen.
  • Zudem kann der Vertriebler mit der KI schnell die organische Entwicklung des Gesprächs erkennen und aktiv anhand weiterer spezifischer, vorkonfigurierter Ausdrücke erkennen, was der Kunde vielleicht noch brauchen könnte, um das Cross- und Upselling-Potenzial des Kontakts noch besser zu nutzen.

Phase 5 – Gesprächsergebnisse auf Herz und Nieren prüfen – Lead Scoring

Nach jedem Verkaufs- oder Beratungsgespräch bietet sich für den beratenden Mitarbeiter des eCommerce Unternehmens die Möglichkeit, den Lead umfassend zu bewerten. Diese Qualifizierung (Lead Scoring) erfolgt auf Basis einer Vielzahl an Optionen. Zu diesen zählen:

  • Sternebewertungen
  • Klassifizierungen über Tabs
  • Dropdown-Menüs mit passenden Attributen
  • Einschätzung des Leads anhand des vorhandenen Budgets

Diese Methodik ermöglicht es, Leads effektiv für nachfolgende Vertriebsaktivitäten vorzubereiten, wobei nur die vielversprechendsten weiterverfolgt werden. 

Zudem profitiert auch das Marketing von diesem Ansatz:

Auf Basis des Lead Scorings können Marketingverantwortliche gezielte Maßnahmen im Lead-Nurturing initiieren, um potenzielle Kunden enger zu binden und in qualifizierte Leads zu transformieren. 

Dieses systematische Vorgehen führt zu einer klaren Übersicht über den Wert jedes einzelnen Leads und stellt sicher, dass keine Anfragen mehr verloren gehen. 

Phase 6 – Ab ins CRM (z.B. Hubspot) für bessere Sales-Strategien – nur wertvolle Leads nehmen die Hürde

Schluß mit “Shit in, shit out”!

Sobald qualifizierte Leads für den Vertrieb bereitgestellt sind, ermöglicht eine effiziente CRM-Integration, etwa mit Hubspot, deren nahtlose Nachverfolgung und Bearbeitung im Sales-Prozess. In diesem System werden alle relevanten Kundendaten zentralisiert und übersichtlich dargestellt, um gezielte Maßnahmen für gesteigerte Verkaufsergebnisse einzuleiten. 

Zu diesen Kundendaten zählen:

  • Kunden- und Kaufhistorie 
  • Kommunikations-Logs 
  • Lead-Bewertungen 
  • aktuellste Kontaktdaten von Unternehmen und Ansprechpartnern

Dies gewährleistet einen effizienten Sales-Prozess mit qualitativ hochwertigen Kontakten und eliminiert ineffektive Praktiken.

Phase 7 – Mit wertvollen Daten Google und andere Marketing-Tools füttern

Im eCommerce-Bereich revolutioniert Google Analytics 4 (GA4) das Lead Management durch fortgeschrittene Funktionen, die direkt auf den Marketingprozess einzahlen. Mit event- und nutzer-basiertem Tracking erfasst GA4 detaillierte Aktionen und Ereignisse, ermöglicht ein tiefgreifendes Verständnis des Nutzerverhaltens und verbessert die Datenschutzkonformität. Die Integration mit Google Ads und die automatische Event-Verfolgung erleichtern das Tracking von Nutzerinteraktionen, ohne dass manuelle Einstellungen erforderlich sind. 

Durch geräteübergreifendes Tracking und die Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Quellen bietet GA4 umfassende Analysen der Website-Performance und Marketing-ROI, wobei Machine Learning und KI für präzisere Prognosen und Zielgruppenanalysen genutzt werden. 

Dies erlaubt es Marketern, effizienter auf dynamische Marktanforderungen zu reagieren und bietet gleichzeitig verbesserte Möglichkeiten zur Optimierung von Online-Marketing-Aktivitäten.

Fazit: Benefits für eCommerce Lead Management mit der matelso platform

All das und noch mehr bietet unsere Multichannel Communication & Lead Management-Lösung – die matelso platform.

Die konkreten Benefits der matelso platform auf einen Blick – wertvoll für Marketing & Sales:

 

  • Alle Kommunikationskanäle sind in nur 5 Minuten auf der Website verfügbar
  • Alle Leads befinden sich von nun an an einem Ort – zugänglich für Stakeholder
  • Wertvolle Daten stehen nun allen Personen zur Verfügung, die sie dringend brauchen
  • Nur noch bewertete Leads gelangen in die CRM- und Marketing-Tools (Google Analytics 4 etc.)

Du willst ausführlicher in das Thema „Marketing & Sales, stronger together” und tiefer in den Showcase einsteigen? Auch kein Problem! Sieh Dir einfach das Webinar dazu an:

Dez 11, 2023

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