Erreichbarkeit ist mehr als nur das Annehmen von Anrufen – sie entscheidet über die Qualität von Kundenbeziehungen. Dieser Artikel richtet sich an Entscheider, die ihre Serviceprozesse optimieren und Kundenanfragen effizienter bearbeiten möchten. Entdecken Sie, wie moderne Lösungen den Kundenservice auf das nächste Level heben.
Inhaltsverzeichnis:
Gedanken über den Wert eines telefonischen Gesprächs für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Hey, ich bin Matthias Sinz und arbeite im Consulting-Team von matelso. Jeden Tag spreche ich mit Unternehmen über Erreichbarkeit – aber was bedeutet das eigentlich wirklich? Ist ein Telefonat bereits „erreicht“, wenn er durchklingelt? Wenn er entgegengenommen wird? Oder erst, wenn das Anliegen, das hinter dem Anruf steckt, wirklich gelöst ist?
Jeder von uns kennt die Frustration: Man ruft irgendwo an, wartet, wird vielleicht weitergeleitet, spricht mit jemandem, der nicht zuständig ist – und legt am Ende auf, ohne eine Lösung. Doch echte Erreichbarkeit bedeutet mehr als nur das Annehmen eines Anrufs. Sie fängt damit an, dass der Anrufer mit einer kompetenten Person spricht, die sein Anliegen versteht und ihm weiterhelfen kann. Hier setzt das matelso ServiceCenter an: Es stellt sicher, dass Telefonate nicht nur entgegengenommen, sondern gezielt erfasst und strukturiert qualifiziert werden – damit jede Anfrage auch wirklich ankommt.
Erreichbarkeit bedeutet mehr als nur das Entgegennehmen eines Anrufs. Sie beginnt damit, dass Anrufer mit einer kompetenten Person verbunden werden, die ihr Anliegen versteht und zielführend bearbeitet.
– Matthias Sinz
Erreichbarkeit im Vertrieb ist mehr als nur eine Annahme von Anrufen
Viele Unternehmen setzen sich mit dem Thema Erreichbarkeit erst auseinander, wenn sie merken, dass Kundenanfragen ins Leere laufen. Unsere matelso Lead Management Studie hat gezeigt, dass 26% der eingehenden Anfragen auch im Nachgang nicht bearbeitet werden. Da hat also jemand bewusst zum Telefon gegriffen, hatte ein Anliegen – und wurde nicht gehört.
Doch Erreichbarkeit endet nicht mit dem Abheben des Hörers. Sie bedeutet, dass derjenige, der anruft, auch wirklich mit der richtigen Person spricht. Dass sein Anliegen verstanden wird. Dass er entweder sofort eine Antwort bekommt – oder die Gewissheit, dass sich jemand kümmert. Erreichbarkeit bedeutet, ein Gespräch so zu gestalten, dass es für beide Seiten einen Mehrwert hat.
Echte Erreichbarkeit erfordert, dass Anrufer nicht nur verbunden, sondern auch gezielt unterstützt werden. Nur so entsteht ein wertvoller Austausch für beide Seiten.
– Matthias Sinz
Wie können wir Erreichbarkeit im Sales neu denken?
Ich glaube, wir müssen Erreichbarkeit neu definieren. Es geht nicht um das bloße Annehmen von Anrufen oder das Abarbeiten von Anfragen – sondern darum, Kommunikation sinnvoll zu gestalten. Unternehmen sollten sich fragen:
- Wie oft erreichen uns Kunden, ohne wirklich eine Lösung zu bekommen?
- Wie viel Zeit verbringen unsere Teams mit der Erstaufnahme von Gesprächen, die auch anders abgewickelt werden könnten?
- Wie können wir dafür sorgen, dass unser Vertrieb sich auf das konzentriert, was wirklich zählt?
Unternehmen sollten sich auf wertvolle Kundeninteraktionen konzentrieren und Routineanfragen effizienter gestalten, um Ressourcen gezielt für strategisch wichtige Gespräche zu nutzen.
– Matthias Sinz
Ein Gedankenaustausch über Kundenbeziehungen statt einer Lösung von der Stange
Das matelso ServiceCenter kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, Erreichbarkeit nicht nur sicherzustellen, sondern sie sinnvoll zu gestalten. Es sorgt nicht nur dafür, dass ein Anruf angenommen wird, sondern auch, dass er richtig verarbeitet wird – sei es durch eine direkte Beantwortung oder eine strukturierte Dokumentation für die Nachbearbeitung.
Natürlich gibt es nicht die eine universelle Lösung, denn jedes Unternehmen hat unterschiedliche Anforderungen und Abläufe. Doch eines ist klar: Wenn Anrufe nur entgegengenommen, aber nicht sinnvoll weiterbearbeitet werden, verpassen Unternehmen Chancen und hinterlassen einen schlechten Eindruck bei ihren Kunden. Das matelso ServiceCenter kann helfen, diesen Prozess effizienter zu gestalten – ohne, dass Ihr Team sich mit unnötigen Routineanfragen aufhält.
Das matelso Consulting kann Unternehmen dabei unterstützen, Erreichbarkeit nicht nur zu gewährleisten, sondern sie optimal in bestehende Prozesse zu integrieren. Gemeinsam schauen wir uns an, wo es aktuell hakt, welche Kundenanfragen ungenutzt bleiben und wie sich das Zusammenspiel von Service, Vertrieb und internen Abläufen verbessern lässt. Unser Ziel ist es, nicht nur Anrufe zu bearbeiten, sondern sie wertvoll zu machen – für Ihr Unternehmen und für Ihre Kunden.
Eine nachhaltige Erreichbarkeitsstrategie setzt auf strukturierte Bearbeitung und Nachverfolgung von Anfragen, um Kundenbeziehungen zu stärken und operative Effizienz zu steigern.
– Matthias Sinz
Lassen Sie uns gemeinsam darüber sprechen, wie Erreichbarkeit in Ihrem Unternehmen gelebt wird. Welche Herausforderungen sehen Sie? Was funktioniert gut, was weniger? Ich freue mich darauf, mit Ihnen in den Austausch zu gehen und neue Perspektiven auf dieses Thema zu gewinnen.
Der Experte: Matthias Sinz
Matthias Sinz ist Consultant bei matelso und Spezialist für die Themen Technologie, Integrationen und Business-Prozesse.
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