15 Mitarbeitende, Techniker den ganzen Tag beim Kunden, ein dünn besetztes Büro – und trotzdem soll von 8 bis 18 Uhr nahezu jeder Anruf zuverlässig angenommen werden. Wie das geht, zeigt die Akkurat – Gesicherte Stromversorgungen GmbH. Mit dem matelso ServiceCenter beantwortet der B2B-Spezialist jeden eingehenden Call und erzielt so eine Netto-Erreichbarkeit von 97,9% des Anruf Kanals, wickelt rund 290 Anrufe pro Monat ab und überführt 95% aller Gespräche strukturiert und automatisiert ins eigene ERP- und CRM-System – ohne intern eine einzige zusätzliche Stelle zu schaffen.
„Verlässliche telefonische Erreichbarkeit ist für uns nicht nur organisatorisch wichtig, sondern ein klarer wirtschaftlicher Faktor. Mit dem matelso ServiceCenter haben wir seit Februar 2026 eine Struktur geschaffen, die alle eingehenden Anrufe zuverlässig auffängt, Anfragen direkt in unsere Prozesse überführt und das Risiko entgangener Umsätze spürbar reduziert – denn bei einem durchschnittlichen Deckungsbeitrag von mehreren hundert Euro pro Lead hat jeder verpasste Anruf unmittelbare wirtschaftliche Relevanz. Das ist für uns ein klarer Mehrwert und eine echte Empfehlung.“
— Dominic Harnisch, Akkurat – Gesicherte Stromversorgungen GmbH
Inhaltsangabe
- Die Herausforderungen: Bessere telefonische Erreichbarkeit von Vertrieb und Service für mehr Umsatz
- Die Lösung – Kein klassisches Call Center: Beste Erreichbarkeit sorgt für Umsatz mit externem Telefonservice – dank dem matelso ServiceCenter
- Die Ergebnisse der verbesserten Erreichbarkeits-Situation: Drei Zahlen, die für sich sprechen
Das Unternehmen Akkurat: Spezialist für gesicherte Stromversorgung
Die 1996 gegründete Akkurat – Gesicherte Stromversorgungen GmbH mit Sitz in Radebeul bei Dresden ist auf Lösungen rund um die Absicherung der Stromversorgung spezialisiert: USV-, Netzersatz- und Sicherheitslichtanlagen für gewerbliche und öffentliche Auftraggeber. Ergänzend betreibt das Unternehmen einen eigenen Webshop für Privatkunden mit Produkten zur Stromspeicherung und -erzeugung, etwa Powerstationen.
Das Geschäftsmodell verbindet damit drei Welten unter einem Dach: technische Dienstleistungen, Projektgeschäft und Handel. Als technischer Mittelständler ist Akkurat ein klassischer, schlank aufgestellter Mittelständler – mit allen organisatorischen Implikationen, die diese Größe mit sich bringt.
Die Herausforderungen: Bessere telefonische Erreichbarkeit von Vertrieb und Service für mehr Umsatz
Drei Probleme kamen bei Akkurat gleichzeitig zusammen:
Wenig Leads, viel Wert pro Lead.
Jeder verpasste Anruf = verlorener Deckungsbeitrag im dreistelligen Bereich.
Kleines Team, große Lücke.
15 Mitarbeitende, Techniker beim Kunden – durchgehende Erreichbarkeit intern nicht leistbar.
Doppelter Schaden bei Google Ads.
Bezahlter Klick + unbeantworteter Anruf = verlorener Lead plus verbranntes Budget.
Warteschleife, niedrige Kundenzufriedenheit ausbaufähige Erreichbarkeitssituation sind gerade im Notstrom-Geschäft ein No-go
Wer im B2B– & B2C-Bereich gesicherte Stromversorgung anbietet, bewegt sich in einem Markt mit hohen Auftragswerten und langen Entscheidungszyklen. Ein einziger verpasster Anruf eines potenziellen Kunden kann bedeuten, dass ein Lead mit einem Deckungsbeitrag im dreistelligen Bereich verloren geht – oder dass ein Bestandskunde mit einem akuten Stromausfall nicht durchkommt. Genau dieser Bestandskunde ist es, dessen langfristige Beziehung am Tropf einer einzigen Erfahrung hängen kann.
Erreichbarkeit ist hier also kein Servicethema, sondern ein direkter Umsatzfaktor – und kann ein echter Wettbewerbsvorteil sein.
Kleines Kundenservice Team, hohe Auftragswerte, lange Entscheidungszyklen – ein besonderes Geschäftsumfeld
Die Realität sieht bei einem technischen Mittelständler anders aus als auf dem Papier: Die Techniker und Experten sind tagsüber beim Kunden, das Büro ist dünn besetzt und Mittagspause, Krankheit oder parallele Termine sorgen regelmäßig dafür, dass Anrufe verloren gehen oder auf dem Anrufbeantworter landen. Gerade bei Neukundenanfragen ist die fehlende Anrufannahme aber ein fatales Signal.
Eine nahezu durchgehende telefonische Erreichbarkeit war bisher bei Akkurat intern schlicht nicht darstellbar. Eine zusätzliche Teilzeitkraft, die die Erreichbarkeit sichern sollte, hätte das Problem teuer gemacht und nur teilweise gelöst.
Das Google Ads-Dilemma: Wenn der Klick teuer ist, der Anruf dann aber unbeantwortet bleibt
Hinzu kommt ein zweiter, weniger offensichtlicher Effekt: Akkurat investiert aktiv in Google-Ads-Suchkampagnen für die eigenen Dienstleistungen – USV-Wartung, Notstrom-Service. Wenn ein Interessent über eine bezahlte Anzeige auf die Seite kommt, dort überzeugt wird und dann zum Hörer greift – aber niemand abnimmt –, dann ist nicht nur ein Lead verloren. Dann ist auch das Werbebudget verbrannt, das diesen Klick erzeugt hat.
In einer B2B-Nische mit ohnehin überschaubaren Lead-Volumen wird daraus schnell ein doppelter Schaden: weniger Conversion-Signal für die automatisierten Gebotsstrategien von Google – und weniger Umsatz am Ende des Monats.
„Wir investieren aktiv in Google Ads, und wenn der über bezahlte Klicks generierte Anruf ins Leere läuft, verbrennen wir Werbebudget. Erreichbarkeit ist für uns kein Nice-to-have, sondern direkt umsatzrelevant.“
– Dominic Harnisch
Die Lösung – Kein klassisches Call Center: Beste Erreichbarkeit sorgt für Umsatz mit externem Telefonservice – dank dem matelso ServiceCenter
Seit Februar 2026 nutzt Akkurat das matelso ServiceCenter als ausgelagerte Inbound-Telefonie für das gesamte Geschäft – sowohl für den B2B-/B2G-Dienstleistungsbereich als auch für den B2C-Webshop. Das Setup ist dabei deutlich mehr als ein klassischer Telefonservice. Es verbessert die telefonische Erreichbarkeit des Unternehmens und hilft dabei, Produkte oder Dienstleistungen bei den Gesprächspartnern in Szene zu setzen.
Drei Gesprächsleitfäden für drei Anrufer-Typen – so geht guter Kundenservice
In den für das ServiceCenter genutzten Gesprächsleitfäden unterscheidet Akkurat drei klar abgegrenzte Szenarien:
- After-Sales-Anliegen: Bestellstatus, Widerrufe, Reklamationen. Die Agenten erfassen strukturiert Name, Festnetz- und Handynummern, E-Mail, Bestellnummer, ggf. Ticketnummer und eine detaillierte Beschreibung des Anliegens inklusive Eskalationsstufe und weiterführenden Gesprächsnotizen. Rückrufe werden nicht proaktiv angeboten, sondern nur auf expliziten Kundenwunsch.
- Kaufinteresse Privatkunden: Aufnahme von Name, Rufnummern, E-Mail und konkretem Produktinteresse, idealerweise mit Artikelnummer. Wenn der Kunde Beratung braucht, wird das vermerkt und ein Rückruf eingeplant.
- Kaufinteresse Geschäftskunden: Direktes Durchstellen an die Fachabteilung. Ist dort niemand erreichbar, wird das Anliegen wie bei Privatkunden erfasst und entweder per Telefon direkt weitergeleitet oder ein Rückruf zugesagt.
So bekommt Akkurat von Anfang an die richtigen Daten in der richtigen Struktur – und das aus einem ServiceCenter heraus, das jeden Anrufer-Typ passend abholt.
Vom Anruf über den ausgelagerten Kundenservice zum Ticket im ERP – ohne ergänzenden manuellen Zwischenschritt
Der eigentliche Hebel liegt in dem, was nach dem Gespräch passiert. Die im ServiceCenter erfassten Anrufdaten werden per Webhook automatisiert an das ERP-System übergeben und dort dem jeweiligen Kunden- oder Geschäftsvorgang zugeordnet. Neue Vorgänge werden automatisch als Ticket oder Anfrage angelegt – die weitere Bearbeitung läuft weitgehend automatisiert weiter. In vielen Fällen sogar bis hin zur ersten Kundenantwort per E-Mail.
Heißt im Klartext: Vom Klingeln des Telefons bis zur ersten Bearbeitung des Anliegens muss kein Mensch im Akkurat-Büro mehr manuell eingreifen – außer bei expliziten Eskalationen.
Eingebettet in eine durchgängige Automatisierungskette – validierte Anruf Conversions werden direkt an Google Ads übergeben
Parallel ist Google Ads angebunden, so dass Anruf-Conversions und Lead Daten zurück in die Kampagnenoptimierung fließen und so den Werbeerfolg steigern. Aus einem klassischen Blackbox-Kanal – dem Telefon – wird so eine saubere, maschinenlesbare Datenquelle, die den gesamten Lead-Prozess transparent macht.
„Der eigentliche Gamechanger ist, dass die erfassten Daten in einem Format bei uns ankommen, das direkt maschinell weiterverarbeitet werden kann. Das skaliert, ohne dass wir dafür Personal aufbauen müssen.“
– Dominic Harnisch
Die Ergebnisse der verbesserten Erreichbarkeits-Situation: Drei Zahlen, die für sich sprechen
97,9% Netto-Erreichbarkeit – unabhängig von Geschäftszeiten
Aus 290 Anrufen wurden 284 Ansprachen. Im März 2026 nahm das matelso ServiceCenter 90,7% aller eingehenden Anrufe direkt an und erfasste weitere 7,2% strukturiert für den Rückruf – macht 97,9% Netto-Erreichbarkeit. Nur 6 Anrufe gingen tatsächlich verloren. Vor dem ServiceCenter war das Bild ein anderes: Anrufe landeten auf dem Anrufbeantworter oder verpufften ganz. Eine solche Quote intern zu halten – bei 15 Mitarbeitenden und Technikern beim Kunden – wäre nicht leistbar gewesen.
Rund 290 Anrufe pro Monat ohne internen Personalaufbau – ganz ohne zusätzlichem eigenen Sekretariatsservice
Über das matelso ServiceCenter wickelt Akkurat im Schnitt rund 290 eingehende Gespräche pro Monat ab – das entspricht rund 12 Anrufe pro Werktag. Diese Last komplett intern abzufangen, hätte mindestens eine zusätzliche Teilzeitkraft erfordert. Besonders entlastend: In der Mittagszeit zwischen 13 und 14 Uhr landet ein überproportional hoher Anteil der Anrufe – also genau dann, wenn ein kleines Büroteam typischerweise unterbesetzt ist.
95% strukturierte Datenerfassung
Dank der vorgegebenen Gesprächsleitfäden werden 95% aller Anrufe mit strukturierten Notizen erfasst – inklusive Bestellnummern, Ticketnummern und konkretem Anliegen. Diese Daten fließen per Webhook automatisiert ins ERP und werden dort weiterverarbeitet. Telefonische Anfragen, die früher eine Blackbox waren, sind heute eine saubere Grundlage für gezielte Google-Ads-Optimierung und automatisierte Ticketbearbeitung.
Sie wollen Ihre telefonische Erreichbarkeit auf das gleiche Niveau heben wie Akkurat?
Ob B2B-Spezialist, Unternehmen mit vielen Standorten oder Franchise-Netz: Wenn Sie wissen wollen, wie das matelso ServiceCenter in Ihrem konkreten Setup wirkt, sprechen Sie mit uns.
Was sich im Alltag mit dem matelso ServiceCenter konkret verändert hat
Über die reinen Kennzahlen hinaus hat das Setup drei qualitative Effekte, die das Tagesgeschäft bei Akkurat spürbar verändern:
Lückenlose Erreichbarkeit trotz kleinem Team.
Jeder Anruf zwischen 8 und 18 Uhr wird angenommen – ohne Warteschleife, ohne Anrufbeantworter. Gerade bei Neukunden, die über Google Ads auf Akkurat aufmerksam werden, entscheidet das oft über das ganze Geschäft: Wer in dieser Branche anruft, hat ein konkretes Anliegen und erwartet sofort einen kompetenten Ansprechpartner.
Vom Anruf zum Ticket ohne manuellen Zwischenschritt.
Durch die Webhook-Anbindung an das ERP laufen Kategorisierung, Zuordnung zu bestehenden Vorgängen und in vielen Fällen sogar die erste Kundenantwort vollautomatisch. Das hat das Büroteam massiv entlastet und die Reaktionszeiten drastisch verkürzt.
Telefonische Leads werden sichtbar.
Vor dem ServiceCenter waren Anrufe für das Online-Marketing eine Blackbox. Heute fließen die strukturierten Anrufdaten in die Systeme – und ermöglichen es, telefonische Anfragen als das zu bewerten, was sie wirklich sind: wertvolle Leads. Genau das ist die Grundlage, um Google-Ads-Kampagnen in einer daten-armen B2B-Nische überhaupt sauber steuern zu können.
Für wen sich dieses Setup lohnt
Die Akkurat-Story ist exemplarisch für eine Konstellation, die im DACH-Mittelstand häufig vorkommt:
- Schlanke Teams mit zehn bis fünfzig Mitarbeitenden, die intern keine durchgehende Telefonbesetzung leisten können.
- Hohe Auftragswerte oder lange Entscheidungszyklen, bei denen ein einzelner verpasster Anruf direkt umsatzrelevant ist.
- Aktive Online-Marketing-Aktivitäten – insbesondere Google Ads –, bei denen verlorene Anrufe gleichzeitig verbranntes Werbebudget bedeuten.
- Bestehende ERP-/CRM-Systeme, die per Webhook angebunden werden können, sodass aus dem Telefonservice eine echte Automatisierungskette wird.
Wer sich in dieser Beschreibung wiederfindet, kann telefonische Erreichbarkeit nicht nur sicherstellen, sondern strukturell zum Hebel im Lead-Management machen.
