Telefonisch erreichbar zu sein, entscheidet heute über Leads, Umsatz und Kundenzufriedenheit – gerade im filialisierten Handel wie bei EURONICS. Doch Anrufe gehen oft in Stoßzeiten oder nach Ladenschluss verloren. Diese Success Story zeigt, wie die EURONICS Deutschland eG mit Call Tracking, zentraler Annahme und Reporting genau diese Lücke geschlossen und messbar mehr Leads gewonnen hat.
Call-Tracking Software optimiert Marketing ROI und Umsatz: +22,3% Annahmequote, >12.000 gerettete Anrufe, +6% Leads
Telefonisch nicht erreichbar? Dann versickern Leads – besonders in Stoßzeiten und nach Ladenschluss. Im Verbundhandel wie bei EURONICS zählt lokale Beratung im Laden, doch eine zentrale Absicherung eingehender Anrufe hält die Kontaktkette stabil.
Call Tracking macht den Telefonkanal transparent und steuerbar: Sicht auf Anrufvolumen, Annahmequote und Hot-Times – plus klare Prozesse für verpasste Anrufe. In Kombination mit zentraler Annahme, Ticketing und Reporting steigen Erreichbarkeit und Abschlusschancen messbar. Zudem wird die Customer Journey so deutlich klarer und eine Optimierung von Marketing-, Vertriebs– und Service-Prozessen wird zum Kinderspiel.
Das Ergebnis bei EURONICS: +22,3 % Annahmequote, über 12.000 gerettete Gespräche und +6% Leads.
Inhaltsangabe
- Der Kunde im Überblick: EURONICS – Verbundhandel mit signifikanter Service-DNA
- Die Herausforderung: Uneinheitliche Erreichbarkeit, unsichtbare Lücken, verlorene Conversions
- Die Lösung: matelso Call Tracking Lösung & Reporting – für mehr Transparenz und eine zentrale Annahme von Inbound Calls bei EURONICS
- Implementierung, Betrieb & Marketing- Setup: dynamische Call Nummern, klarer Ablauf, schnelle Wirkung
- Ergebnisse von matelso Call Tracking: messbar mehr Erreichbarkeit, wertvollere Insights & mehr Leads
- Best Practices: Call Tracking als ROI-Hebel und Conversion Rate Booster – kompakt
- Fazit & Ausblick: Call Tracking als Steuerzentrale für mehr ROI
Kundenstimme: Partnerschaft, die Erreichbarkeit messbar macht
“EURONICS und matelso arbeiten seit über 6 Jahren partnerschaftlich zusammen – und das sehr erfolgreich. Dank der matelso Software konnten wir die Erreichbarkeit unserer Händler deutlich verbessern und die Anzahl an Leads langfristig um 6% steigern. Unsere Kunden erreichen uns, wann immer sie uns brauchen – auch wenn gerade alle im Gespräch sind oder nach Ladenschluss. Zudem sind wir für den offenen und partnerschaftlichen Umgang mit matelso dankbar.”
– Thorsten Hennig, EURONICS
Der Kunde im Überblick: EURONICS – Verbundhandel mit signifikanter Service-DNA
EURONICS Deutschland ist Teil des europaweiten Einkaufs- und Marketingverbundes EURONICS International. Mitglieder beraten regional, die Zentrale steuert Standards und unterstützt operativ. So entsteht ein Omnichannel-Modell, das Nähe zum Kunden mit effizienter Organisation verbindet.
Kundensnapshot:
- Verbund & Filialnetz: eigenständige Mitglieder, bundesweit präsent – lokal stark verwurzelt.
- Omnichannel-Ausrichtung: Beratung vor Ort, telefonische Kontaktpunkte, digitale Kanäle.
- Servicefokus: persönliche Erreichbarkeit, qualifizierte Beratung, schnelle Rückmeldung.
Projektstart / Go-Live mit matelso: März 2019 – seitdem kontinuierliche Weiterentwicklung in einer langfristigen Partnerschaft.
Die Herausforderung: Uneinheitliche Erreichbarkeit, unsichtbare Lücken, verlorene Conversions
Im Tagesgeschäft bei EURONICS binden Beratung und Laufkundschaft ganze Teams. Währenddessen klingelt das Telefon weiter. In Spitzenzeiten bleiben Gespräche unbeantwortet. Nach Ladenschluss landet der Anruf auf der Mailbox. So entstehen verpasste Anrufe – und damit verpasste Chancen. Vor dem Projekt mit matelso fehlte eine durchgängige Sicht auf den Telefonkanal. Niemand wusste genau, wie viele Anrufe wann eintreffen, wie oft jemand abnimmt und an welchen Stellen Kontaktketten reißen. Ohne Call Tracking blieb die Dimension des Problems verborgen. Marketing konnte den Einfluss von Kampagnen auf echte Gespräche nicht sicher belegen. Filialen hatten keine belastbaren Daten, um Personaleinsatz und Zeitfenster zielgerichtet zu planen.
Typische Bremsfaktoren im Überblick:
Unterschiedliche Abläufe je Standort ohne verbindlichen Standard
Keine konsistente Messung von Anrufvolumen, Annahmequote und Reaktionszeit
Spitzenzeiten ohne Puffermechanismus, wenn alle im Gespräch sind
Unklare Zuständigkeiten für Rückrufe und fehlende Follow-up-Transparenz
Gefordert war ein klarer Prozess, der die telefonische Erreichbarkeit verbessert und verpasste Anrufe verhindert. Einheitliche Regeln sollten definieren, wer wann ein Gespräch übernimmt, wie Informationen übergeben werden und bis wann ein Rückruf erfolgt. Ebenso wichtig waren messbare Kennzahlen wie Annahmequote, Reaktionszeit und Anrufvolumen. Erst mit Zahlen lassen sich Ressourcen dorthin lenken, wo die Nachfrage tatsächlich stattfindet – und der Weg zu spürbar mehr Leads wird frei.
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Die Lösung: matelso Call Tracking Lösung & Reporting – für mehr Transparenz und eine zentrale Annahme von Inbound Calls bei EURONICS
matelso liefert die Technologie für Messbarkeit und Steuerung. EURONICS übernimmt die zentrale Annahme selbst. Die Call Tracking Technologie weist jedem Kontakt eine eindeutige dynamische Rufnummer zu und erfasst, wann und wo Anrufe eingehen. Treffen Gespräche in Stoßzeiten oder nach Ladenschluss ein, übernimmt die zentrale Annahme von EURONICS. Das Team nimmt den Anruf an, qualifiziert kurz den Bedarf und erstellt ein Ticket für die zuständige Filiale bzw. den zuständigen lokalen Partner. Vor Ort folgt der schnelle Rückruf. Verantwortlichkeiten und Reaktionszeiten sind klar geregelt.
Das matelso Reporting macht die Performance sichtbar. Dashboards zeigen Anrufvolumen, Annahmequote und Hot-Times. Trendansichten legen Engpässe offen und stützen Entscheidungen zur Personalplanung. So kann EURONICS Zeitfenster gezielt steuern und verpasste Anrufe konsequent zurückholen. Die Marketingabteilung sieht, wie Kampagnen über den Telefonkanal wirken. Der Vertrieb erkennt, wie viele Gespräche dank zentraler Absicherung tatsächlich zustande kommen. Kurz gesagt: Transparenz, Absicherung, Konsequenz. Das Ergebnis:
Transparenz durch matelso Call Tracking & Reporting: Volumen, Annahmequote, Zeitfenster werden sichtbar.
Absicherung durch zentrale Annahme bei EURONICS: Kein Anruf bleibt liegen, Übergaben sind sauber dokumentiert.
Konsequenz über Ticketing und Rückruf: Zuständigkeiten sind eindeutig, der Prozess führt bis zum Abschluss.
Ein Prozess, der nichts liegen lässt „Mit Call Tracking und unserer zentralen Annahme sichert EURONICS Gespräche, die früher verloren gingen. Das Reporting zeigt, wo wir nachschärfen. Die Filialen erhalten genau die Informationen, die sie für einen schnellen Rückruf brauchen.“ — Thorsten Hennig, EURONICS
Implementierung, Betrieb & Marketing- Setup: dynamische Call Nummern, klarer Ablauf, schnelle Wirkung
Der Einstieg war bewusst schlank gehalten, damit der Nutzen schnell sichtbar wird. Nach dem Setup der matelso Call Tracking-Nummern wurden die gewünschten Zielrouten festgelegt und die zentrale Annahme bei EURONICS aktiviert. Von Beginn an lief alles über einen einheitlichen Prozess, der Transparenz schafft und jeden Kontakt sichert.
So läuft die Implementierung / der Prozess ab:
Routing & Flows einrichten: Rufnummern zuweisen, Weiterleitungs-logik festlegen, Test-Calls durchführen.
Zentrale Annahme starten:
Anrufe izu ungünstigen Zeiten werden sofort entgegen-genommen und dokumentiert.
Ticketprozess nutzen: Kurzqualifizierung erfassen, Ticket an die zuständige Filiale übergeben und Rückruf anstoßen.
Reporting aktivieren: Dashboards zu Call-Volumen, Annahmequote und Hot-Times als Grundlage für Planung.
Rollen und Verantwortlichkeiten sind klar verteilt. Die Zentrale nimmt an, dokumentiert, strukturiert und übergibt an die lokalen Partner. Die Filialen rufen zügig zurück und schließen den Vorgang ab. Führungsteams nutzen Reports für Personaleinsatz, Öffnungsfenster und Optimierung der Gesprächsqualität. Änderungen an Routing oder Schwellenwerten lassen sich jederzeit vornehmen, ohne den Betrieb zu stören.
Praxisnutzen nach dem Go-Live:
Schon in den ersten Wochen zeigt das Call Tracking, wo Anrufe auflaufen und wann Engpässe entstehen. Die zentrale Annahme fängt diese Spitzen ab. Mit jedem Reporting-Zyklus wird die Planung genauer. Filialen sehen, welche Zeitfenster sie priorisieren müssen und holen verpasste Anrufe konsequent zurück.
Zahlen, die Entscheidungen einfacher machen „Die Ergebnisse sprechen für sich: +22,3% Annahmequote und +6% Leads. Call Tracking liefert die Transparenz, die wir für klare Entscheidungen brauchen. Teams wissen, wann es brennt, und reagieren schneller.“ — Thorsten Hennig, EURONICS
Ergebnisse von matelso Call Tracking: messbar mehr Erreichbarkeit, wertvollere Insights & mehr Leads
Die Wirkung zeigt sich deutlich in den Zahlen. matelso Call Tracking macht die Performance sichtbar und lenkt Maßnahmen dorthin, wo sie zählen. EURONICS steigert die Erreichbarkeit, sichert mehr Gespräche und gewinnt zusätzliche Leads.
Klare Erfolge auf einen Blick:
- +22,3% Call Annahmequote – von 72,5% auf 94,8%
- > 12.000 Anrufe gerettet, die sonst verloren gegangen wären
- +6% Leads langfristig gewonnen, mit denen der Vertrieb arbeitet
Hinter diesen Werten steht ein klarer Prozess. Die zentrale Annahme nimmt Gespräche auf, wenn in den Filialen niemand frei ist. Das Ticket landet beim richtigen Team. Der Rückruf erfolgt schnell und dokumentiert. Das Reporting zeigt Trends und Hot-Times. So lassen sich Öffnungszeiten, Personaleinsatz und Prioritäten gezielt anpassen. Das Marketing sieht, welche Kampagnen Telefonkontakte auslösen. Der Vertrieb erkennt, wie sich diese Kontakte in echte Gespräche und Abschlüsse verwandeln.
Best Practices: Call Tracking als ROI-Hebel und Conversion Rate Booster – kompakt
Auf Basis der EURONICS-Ergebnisse lassen sich folgende Schritte direkt auch auf andere Unternehmen und Business-Modelle übertragen:
- Zentral starten, lokal abschließen: Erste Annahme zentral sichern, Rückruf in der Filiale.
- Transparenz schaffen: Call Tracking und Reporting für Volumen, Annahmequote und Hot-Times.
- Standardisieren: Klare Regeln für Ticket, Zuständigkeit und Rückrufzeit.
- Fokussiert ausrollen: Mit Top-Zeiten oder -Standorten beginnen, dann skalieren.
- Marketing und Vertrieb koppeln: Kampagnendaten mit Telefon-KPIs verbinden.
- Kontinuierlich coachen: Regelmäßige Reviews, Routings und Zeitfenster nachschärfen.
- Ziel klar halten: Verpasste Anrufe reduzieren, Erreichbarkeit erhöhen, ROI steigern.
Fazit & Ausblick: Call Tracking als Steuerzentrale für mehr ROI
EURONICS zeigt, wie Call Tracking Erreichbarkeit planbar macht und Leads spürbar erhöht. Transparente Zahlen, klare Prozesse und eine zentrale Erstannahme der Anrufe schließen Lücken im Telefonkanal. Das Marketing sieht die Wirkung der Kampagnen. Der Vertrieb reagiert schneller und zielgerichteter.
Nächste Schritte für noch mehr Wirkung:
- KPI-Steuerung vertiefen: Annahmequote, Rückrufzeit und Abschlussrate pro Zeitfenster verfolgen.
- Routings feinjustieren: Hot-Times priorisieren, Personaleinsatz datenbasiert planen.
- Integrationen ausbauen: CRM-Übergaben und Analytics-Berichte enger verzahnen, Dashboards für Teams bereitstellen.
- Skalierung planen: Erfolgreiche Standards auf weitere Standorte und Use Cases ausrollen.
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