8 Mrz 2023

Der Weg zu mehr Leads

Lead Management / Lead-Generierung

Das Lead Management ist für Marketer die Herausforderung der Zukunft. Verwunderlich ist nur, dass sie die Conversational-Touchpoints nicht effizient in ihre Strategien einbeziehen und so viele potenzielle Leads verlieren. Dabei gibt es eine Lösung: Communication based Lead Management-Plattformen.

Die digitale Transformation ist längst auch im Marketing angekommen. Daten sind das neue Gold der Marketiers. Sie setzen auf Online- und Digital Marketing sowie auf Tracking-, CRM- und Analyse-Tools, um möglichst viele Informationen und Insights über ihre Nutzer zu sammeln – über alle Touchpoints der Customer Journey hinweg. So können sie ihre Kampagnen und Strategien immer weiter verfeinern und effizienter gestalten, um mehr potenzielle Kunden zu gewinnen.

Allerdings haben viele Marketer eine gravierende Lücke in ihren Konzepten: die Conversational-Kommunikationskanäle wie Mail, (Video-)Call oder Chat. Dabei bieten gerade die Informationen aus diesen Kanälen für die Marketing-Strategie selbst sowie für den gesamten Lead-Management-Prozess signifikante Vorteile, die es gilt, mit Hilfe spezialisierter Software-Lösungen zu heben – sogenannte Communication based Lead Management-Plattformen. Diese führen alle Kontaktanfragen über die direkten Interaktionskanäle in einer zentralen Lösung zusammen und machen generierte Insights über eine nahtlose Integration in CRM- und Analytics-Tools abteilungsübergreifend nutzbar.

Zur Grafik: Communication based Lead Management-Plattformen verbinden alle Kontakte aus den Conversitional-Kanälen auf der Webseite sowie relevante Conversion-Daten nahtlos mit integrierten Dritt-Systemen wie CRM oder Analytics-Tools.
Anhand dieser drei konkreten Anwendungsfälle können Marketer erkennen, wie Communication based Lead Management-Systeme auf ihre Strategien einzahlen:

Anwendungsfall 1: Verfügbarkeit der Kundenberater erhöhen

Eine aktuelle Studie des Beratungshauses Smart Concept zeigt, dass bis zu 30 Prozent des Lead-Potenzials aus den direkten Kommunikationskanälen komplett verloren geht, weil Kontaktaufnahmen nicht beantwortet werden – gleich, ob (Video-)Anrufe, Mails, Kontaktformulare oder Chats. Communication based Lead Management-Systeme können Marketer dabei helfen, dieses verlorene Akquise-Potenzial für sich zurückzugewinnen. Das funktioniert ganz einfach durch die cloud-basierte, silofreie Verfügbarkeit der Plattformen und sämtlicher auf ihnen laufenden Kommunikationsprozesse. Alle relevanten Mitarbeiter haben immer und überall auf die zentral dargestellten, eingehenden Kontakte über eine Queue Zugriff und können sie nahtlos übernehmen, wenn sie akut sind. Auch eine Zuweisung an spezifische, zur Zeit erreichbare Berater oder Spezialisten ist so möglich.

Keine Kontaktaufnahme bleibt unbeantwortet und kein Lead geht verloren. Die kontinuierliche Verfügbarkeit von Ansprechpersonen im Unternehmen ist jederzeit sichergestellt – auch in Form von nachträglichen Rückrufen oder Wiederaufnahmen von Konversationen. Auf diese Weise profitieren Marketer nicht nur vom gewonnenen Kundenwissen aus den Interaktionen, sondern stärken gleichzeitig das Vertrauen und die Bindung der Kunden an ihre Marke – ein echter Gewinn in Sachen Customer Experience.

Anwendungsfall 2: Kontaktstrecken im Dialogmarketing effizient gestalten

One-Size-fits-all-Konzepte für das Dialogmarketing gibt es nicht. Jedes Unternehmen ist anders, jede Customer Journey individuell. Communication based Lead Management-Systeme machen die von Kunden bevorzugten Kontakt-Strecken sichtbar und zeigen auf, wie Interessenten auf eine Unternehmenswebseite kamen, mit welchen Inhalten sie sich dort beschäftigten, was im Warenkorb liegt und über welche Kanäle sie direkten Kontakt aufgenommen haben. Gepaart mit bereits existierenden Kundendaten aus dem CRM dienen diese Informationen dann dazu, effiziente Dialog-Marketing-Konzepte für jeden einzelnen Lead zu entwickeln und so die Kommunikation noch stärker zu individualisieren und zu personalisieren.

Wie immer im Marketing spielt auch bei diesem Aspekt des Communication based Lead Managements die Datenqualität eine entscheidende Rolle. Innovative Plattformen helfen mit den aus ihnen gewonnenen Insights dabei, die richtigen personen-, transaktions- und profil-bezogenen Daten aus aktiven Interaktionen mit potenziellen Kunden zu analysieren und Vorhersagen darüber zu treffen, über welche Kommunikationskanäle sie zu welcher Zeit für Unternehmens- und Produkt-Botschaften empfänglich sind. So lassen sich die Kontakt-Intervalle und -kanäle passgenau bestimmen und auch das kundenspezifische Erstellen von Content wird signifikant vereinfacht. Jeder Interessent bekommt genau die Informationen über seine bevorzugten Kommunikations-Medien zugespielt, die er zu einer bestimmten Zeit benötigt.

Voraussetzung dafür: Eine nahtlose Integration ins CRM. So können alle in den 1:1-Konversationen generierten Insights und Conversion-Daten über spezifische Kontakte und Leads direkt nutzbar gemacht werden und stehen übergreifend langfristig zur Verfügung.

Anwendungsfall 3: Laufende Beratungsgespräche in Echtzeit optimieren

Auch Zukunftstechnologien wie Künstliche Intelligenz und Big Data werden künftig bei innovativen Lead Management-Plattformen eine essenzielle Rolle spielen – insbesondere, wenn es um das Thema “Verbesserung von Kundengesprächen” geht: Mit intelligenten Datenmodellen und Algorithmen werden sich in zukunft etwa Beratungsprozesse im eCommerce massiv optimieren lassen. Das Ergebnis: mehr und stärkere Kunden-Insights, effizientere Sales- und Consulting-Prozesse und wesentlich verbesserte Kundenerlebnisse.

Beispielsweise wird die KI einer Plattform im Hintergrund die laufende Konversation zwischen einem Berater und einem (potenziellen) Kunden auf Variablen wie Tonfall, Lautstärke, Emotionalität, Sprechgeschwindigkeit oder Keywords analysieren können. Auf Basis der gesammelten Daten bekommt der Unternehmens-Spezialist dann in Echtzeit vom System Optimierungspotenziale aufgezeigt – bis hin zu konkreten Vorschlägen, um die Qualität des Austauschs zu steigern. Konkret: Die KI schlägt spezielle Branding-Botschaften oder Black- und Whitelists mit spezifischen Begriffen vor oder bietet eine Auswahl an weiterführendem Informationsmaterial (Videos, Produktdatenblätter, Fachartikel etc.), das dem Kunden direkt zur Verfügung gestellt wird. Gleichzeitig werten die Algorithmen das Nutzerverhalten des Gesprächspartners (Klickverhalten, besuchte Unter-/Produktseiten, Warenkorb etc.) aus und ergänzen dann bereits im CRM vorhandene Kundendaten. So kann ein Lead dann automatisiert und personalisiert mit weiteren nutzwertigen Inhalten versorgt werden.

Fazit: Lead Management der Zukunft

Communication based Lead Management-Plattformen unterstützen insbesondere B2B- und eCommerce-Unternehmen dabei, ihre Conversational-Kommunikationskanäle gewinnbringend zu einem Teil ihrer Lead Management-Prozesse und zu einem Treiber der Customer Experience zu machen. Die gezeigten drei Anwendungsfälle sind dabei nur die Spitze des Eisbergs. Über weitere Kontaktpunkte (etwa im Showroom oder am Point-of-Sale) können zusätzliche Daten über das Käuferverhalten gesammelt werden, die dann ebenfalls direkt auf die Marketing-Strategie einzahlen und das Kundenerlebnis massiv verbessern – und damit auch das Lead Management.

Der Beitrag erschien am 16. Februar 2023 in der Ausgabe 1/23 des eCommerce Magazins.

Mrz 8, 2023

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